和谐电信、绿色网络

　　 10000号客服中心外呼班——王莉

　　“晚上好，打扰一下，我是中国电信的。”  

　　“我正要找你们呢，我限制你们一小时，赶紧过来，帮我家网拆了，不要这破网了，花钱买罪受！”刚呼第一个电话话还没有说完就听到用户声嘶力竭的咆哮声。

　　今天真是不顺利，第一个电话就遇到了这么气愤的用户，我不由得紧张了一下，赶紧提起精神，听着口气，这位用户遇到了不小的麻烦。

　　“先生您好，请问您上网遇到了什么问题？我可以为您提供帮助”我尽量压着自己的嗓门。

　　“你就派人来把我网拆了就好了，别的你也帮助不了”

　　“您把情况给我介绍一下吧，您是遇到是什么问题，我会尽全力帮助您的，即使要拆除网络，您看这晚上也不是正常的工作时间，您可以把情况和我说一下吗？”

　　沉默了一分钟，这位先生终于道出了事情的原由。

　　用他的话来说，实在是怕这防不胜防的一些不良网站侵害刚上初一的儿子。去年为了帮助孩子更好地学习，特意购买了电脑，装上了电信的宽带，网络装好了，一开始，在周末的时候，儿子可以利用网络和老师、同学进行必要的沟通，另外孩子的成长也需要汲取广泛的知识，而网络恰恰是这爆炸式信息时代信息最广泛的载体，他也觉得这一举措是值得的，然而好景不长，就在打电话之前他发现了儿子竟然浏览一些不良网站，这一事情让他十分恼火，儿子显然还小，完全是出于好奇，或者压根就是不知不觉的情况下进入了网站，但这对孩子的身心健康造成了极大的隐患，“这件事的严重性，绝不亚于早恋”最后这一句，他是咬着牙说的，“其实我早就发现这网络的坏处了，我说这孩子现在周末怎么老上网呢，原来看这个呢！这能不带坏孩子吗？就连我们家那只猫现在也变了，一天到晚趴电脑跟前睡觉，还总喜欢抱着鼠标睡！真的！”原来是这么回事，不过看得出来他确实很生气。

　　“先生您好，我们中国电信现在有绿色上网业务，只要帮您开通绿色上网，您所担心的孩子问题就可以解决，同时不耽误其他人的正常网络使用……”

　　我详细地将绿色上网的相关情况向他做了介绍，在听了我的介绍之后，他似乎很满意，心情也轻松了起来。

　　“其实我刚才也不是针对你，就是太生气了，我知道也不怪你们，那你就赶紧帮我开通绿色上网吧，我实在是担心孩子。”

　　“不客气，这个我们能理解，我现在就给您开通。”

　　“谢谢你，你的服务态度很不错，这样业务也很好，我们也能放心了。对了，你刚刚打电话给我有什么事情吗？”

　　“是这样的，……”

　　在我们平时的营销呼出中，经常会遇到用户的投诉，有时候真想一推了之，因为处理起来既会浪费自己的呼出时间，又给自己惹麻烦，但是作为电信的客服人员，对工作的责任感使我们在遇到这种情况时不能够放任不管，只有尽心尽力的帮用户解决问题，让用户满意, 每当看到用户的愤怒情绪经过我们的帮助而消除，我们都有一种说不出的感觉，这种感觉是别人所无法体会的，也只有在这个时候我才能体会到和谐电信的真正内涵，我们在努力构建电信企业与客户和谐关系的同时，不断深化和拓展业务，依托用心服务、用户至上的服务理念，以贴心服务为抓手，赢得的是客户的理解和赞扬。

　　原来和谐就是这么简单。