恪守诚信  链接和谐

　　淮安电信分公司

　　陶志康，淮安电信一名普通的社区经理。他的服务包区有6000多用户。包区内电话或宽带出现问题，他都会在第一时间上门维修。他给自己定下座右铭：“当天故障当天清，不让用户再烦心”。下班再晚也要排除故障，让用户满意，他才能安心睡个塌实觉。前不久，陶志康婚期的前一天，他正陪同未婚妻试婚纱，接到用户的电话，宽带上不了网。一边是用户，一边是未婚妻，到底该怎么办？最终他还是穿着礼服及时为用户修好了宽带，满足了用户与北京的儿子实时视频聊天的渴望。

　　李永军，淮安电信客户经理。他牢固树立“用户至上，用心服务”的服务理念，敬岗敬业，坦诚沟通，对客户反映的问题及时解决，从点点滴滴、平凡细致的工作着手，拉近了我与客户之间的“零距离”。

　　张云，淮安电信10000号话务代表。全面优质服务对她来说，不仅是工作，更是一门艺术，一门需要全心投入、用心付出的艺术。她以一言一行“让用户聆听微笑”，把真诚奉献给用户。

　　5月，他们被评为江苏电信用户满意服务先进个人。

　　4月24日，江苏电信“风尚”典型揭晓典礼在宁隆重举行，淮安电信10000号客户服务中心主任许艾平被授予江苏电信“十佳风尚”人物称号。

　　这些，是淮安电信“诚信服务，满意消费”活动中卷起的一朵朵闪亮的浪花……

　　淮安电信扎实抓好创建诚信企业工作，严格执行价格政策和服务标准，健全内部保障制度和运作流程，让消费者“明明白白消费，实实在在监督”， 坚持为用户提供同行业最优服务，“3?15”前夕，被省消协评为江苏省诚信单位。

　　淮安电信10000号客户服务中心弘扬团队精神，强化诚信服务，先后获得江苏省文明示范窗口、江苏省电信系统先进集体称号和江苏省“五一”劳动奖状，今年1月，又获2006年度“江苏省用户满意服务明星班组”称号。

　　淮安电信网络维护中心推出的“阳光服务”，对行业客户以及10家通信网络进行主动巡检，开展“用心开通”、“贴心巡检”、“精心修障”系列活动，最近，网络维护中心VIP保障班被全总授予“2006年度全国学习型先进班组”。

　　网络监控中心从100%兑现大客户订单承诺入手，提供最优化的网络“金阳光服务”，完善客户障碍管控制度，健全客户障碍申告和业务咨询的“绿色通道”，把诚信服务落实到业务流程的每一个关键关节，使端到端电路故障（业务）修复及时率达到100％；平均障碍历时下降0.8个小时左右；不明原因障碍比例小于10%；客户重复障碍发生率小于10%。

　　4月28日，江苏省总工会召开表彰大会，淮安电信分公司荣获“江苏省五一劳动奖状”。

　　这些，是淮安电信“诚信服务，满意消费”活动中取得的一个个丰硕的成果……

　　今年，淮安电信大力开展“诚信服务，放心消费”活动年，推出一系列服务改进措施，从“开展技能培训”、“建设骨干队伍”、“优化资源配置”、“明晰管理职责”、“完善检查考核”等方面提升营业厅服务能力；全过程监控、清理机线资源、挖掘号线存量、调整小型主干配线解决装机问题；合理优化网络、适度增设基站、“光进铜退”建设小区光纤接入网，提升小灵通及宽带的无缝覆盖和通信质量；强化终端销售商服务责任，改进小灵通售后服务，实行服务质量保证金制度，建立厅堂销售准入制度，激励终端销售商强化做好售后服务的责任感；采取加大对主管业务部门监管考核力度、全过程监控SP提供商经营行为以及调动社会力量打击和封堵小灵通垃圾信息。

　　 淮安电信的“诚信服务，放心消费”年活动分为宣传启动、排查清理、整改提升、检查巩固、总结表彰五个阶段，主要采取“查纠并行”的方法，有针对性地对服务热点问题进行清理；从管理、制度保障和组织落实等多方面入手，建立工作机制；从诚信经营、规范服务、质量保障以及让电信用户放心消费等方面入手对存在问题进行全面整改，为用户营造放心的电信服务消费环境，对典型经验进行总结推广，对存在问题精细化再整改，推进淮安电信“诚信服务，放心消费”步上新的台阶。同时，还组织“诚信服务标杆集体”、“星级服务明星”和“强力支撑状元”等服务竞赛，发挥电信员工优化服务工作的聪明才智。

　　淮安电信把诚信服务与企业转型、行风建设、企业文化建设紧密结合，从员工教育、制度建立、流程完善、问题排查、整改到位等方面着手突出重点抓实效，以客户为中心做好服务，以员工为根本做好保障，从诚信经营入手，将服务工作与经营工作并举，作为2007年的重点工作来抓，建立服务投诉信息报告及重大服务事件及时上报制度、营销服务预警机制和公众关系应急处理机制，加强渠道部门队伍建设和内部培训，强化店长、值班经理现场管理职责，创建良好的营业厅服务文化等，切实提高营业厅业务处理、现场管理、亲和力和主动服务的四项能力，适度发展和全盘管理好合作营业厅和代理代办点。

　　同时，完善IT系统支撑，强化综合调度系统的全程管控和分析调度，实现维护前移；开发用户余额和使用量的提醒机制，让客户做到心中有数、放心消费；提高各个环节包括数据源提供环节、客户资料接收环节和计费处理环节的工作质量，进一步提高计费准确性；结合市情、社情、县情、乡情、村情和客户各个层面的需求和期望，系统地优化服务管理渠道、手段和方法，有效提升用户预期、价值感知、质量感知和品牌形象，在转型的过程中基本实现服务领先，使诚信服务成为每一个员工的职业习惯和行为准则。

　　作为“诚信服务，放心消费年”的一项重要举措，淮安电信分公司推出长、市话详单查询服务。用户可以采取营业厅查询、拨打10001号和登录淮安电信网上客服热线三种方式，方便地查询电信费用详情。

　　全面实施装移机预约服务是淮安电信诚信服务的又一重要举措。在受理装移机业务时，由前台窗口与用户预约装移机服务时间，选择客户方便的时间约定上门服务。用户在首次预约装机后因故变更，还可拨打电信公司预约电话，重新约定新的装移机时间。因特殊原因，不能在首次预约装机时间里装通，相关装机部门会在用户申请装机之日起48小时内、预约时间到期的前一天电话回复用户，重新与用户预约装机时间。

　　为保证预约装移机服务的落实，淮安电信分公司对配线配号、测量台、程控交换等各主要流程和环节作业时限做出精确要求，节假日也按正常日对待，并明确计算机中心每日上午统计并公布前日装机超时的单位及工单，严格管控预约装移机服务的进程。淮安分公司开发的预约服务IT流程功能包括：实时查询、地区选择、班组选择和岗位选择，工单在BSS系统中实时查询，用户可以选择不同的时间段。流程方便班组精确管理，筛选出本班组的预约工单，针对一些不同岗位人员分在同一个虚拟班组的情况，可以进一步细分和筛选工单。

　　作为装移机的主要责任单位，公众客户部制定了前台预约服务营销脚本，明晰前台用户预约时间，对工单处理作适应预约装机服务的调整，增加工单打印次数，保证正常工单在24小时提取，每天提取预约安装的电话或宽带监控派单，对因各种原因不能在首次预约装机时间里装通的，由社区经理重新与用户预约装机时间，同时做好回单统计。同时，加强考核，考核指标由原来的安装及时率和三天完成率改为考核预约安装完成率。经过一段时间的推行，目前，淮安电信分公司首次和二次预约装机成功率达到90%以上。

　　今年，淮安电信对诚信服务实行精确管理，全体员工共同努力，各部门协调配合，从“我”做起，务实扎实，通过大力开展“诚信服务，放心消费”年活动，使诚信服务成为每一个员工的职业习惯和行为准则，把淮安电信服务质量提升到一个新的高度。